سياسة الاستبدال والاسترجاع
سياسة الاستبدال والاسترجاع
نسعى في متجر الأعشى إلى تقديم منتجات عالية الجودة وتجربة تسوق واضحة ومريحة. وتوضح هذه السياسة حقوق العميل وشروط الاستبدال والاسترجاع والتكاليف المتعلقة بكل حالة، بما لا يخل بحقوق المستهلك المقررة في الأنظمة السعودية.
أولًا: المنتجات غير المخصصة
يحق للعميل طلب استرجاع المنتج غير المخصص خلال 7 أيام من تاريخ استلامه، بشرط:
* ألا يكون المنتج قد استُخدم أو لُبس أو غُسل.
* أن يكون بحالته الأصلية وبكامل ملحقاته وبطاقاته وتغليفه.
* ألا يكون قد تعرض للتلف أو التعديل بعد استلامه.
* تقديم رقم الطلب وإثبات الشراء.
كما يمكن طلب استبدال المنتج وفق الشروط نفسها وبحسب توفر المنتج أو المقاس المطلوب.
يُفضّل إبلاغ متجر الأعشى خلال 24 ساعة من الاستلام عند وجود تلف ظاهر أو نقص أو خطأ في الطلب، مع إرسال صور واضحة لتسريع معالجة الحالة، دون أن يؤثر ذلك في حقوق العميل النظامية.
ثانيًا: المنتجات المخصصة حسب الطلب
لا يمكن استبدال أو استرجاع المنتجات التي صُنعت أو خُصصت بناءً على اختيار العميل، ومنها:
* المنتجات التي تحمل اسمًا أو عبارة اختارها العميل.
* المنتجات المنفذة بمقاس أو لون أو تصميم أو مواصفات خاصة.
* المنتجات التي عُدلت أو صُنعت خصيصًا للعميل.
يُستثنى من ذلك وجود عيب مصنعي، أو خطأ من متجر الأعشى، أو عدم مطابقة المنتج للاسم أو التصميم أو المواصفات المسجلة في الطلب. وفي هذه الحالات يتحمل المتجر تكاليف المعالجة والشحن كاملة.
ثالثًا: الأخطاء والعيوب
تُعد الحالة ناتجة عن خطأ من متجر الأعشى إذا:
* وصل منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
* وصل المنتج تالفًا أو به عيب مصنعي.
* كان الاسم أو التصميم أو المقاس المنفذ مختلفًا عن الطلب المسجل.
* اختلفت الخامة أو المواصفات بصورة جوهرية عن الوصف المنشور.
* وصل الطلب ناقصًا أو احتوى على قطع غير مطلوبة.
بعد التحقق من الحالة، تتم معالجتها بأحد الحلول المناسبة:
* استبدال المنتج بالمنتج الصحيح.
* إعادة تنفيذ المنتج المخصص بالمواصفات الصحيحة.
* استرجاع قيمة المنتج عند تعذر الاستبدال أو إعادة التنفيذ.
في الحالات الناتجة عن عيب مصنعي أو خطأ من المتجر، يتحمل متجر الأعشى تكاليف إعادة المنتج وشحن البديل، ولا يتحمل العميل أي رسوم إضافية.
رابعًا: الحالات الناتجة عن اختيار العميل
إذا كان المنتج مطابقًا للطلب والوصف، وكان سبب الاستبدال أو الاسترجاع راجعًا إلى اختيار العميل، مثل:
* اختيار مقاس غير مناسب.
* تغيير الرأي بعد استلام المنتج.
* عدم مناسبة اللون أو الخامة لتفضيل العميل رغم مطابقتهما للوصف.
* إدخال اسم أو مقاس أو تفاصيل غير صحيحة عند الطلب.
فتطبق الأحكام التالية على المنتجات المؤهلة:
* عند الاستبدال: يدفع العميل 35 ريالًا رسوم شحن المنتج البديل.
* عند الاسترجاع: يتحمل العميل 53 ريالًا مقابل تكاليف الشحنة المرسلة وإعادة المنتج.
* يتحمل العميل فرق السعر عند اختيار منتج أعلى قيمة.
* إذا كان المنتج البديل أقل قيمة، يُعاد فرق السعر بعد اعتماد الاستبدال.
* لا تُقبل المنتجات المخصصة إذا نُفذت وفق المعلومات والمواصفات التي أدخلها أو اعتمدها العميل.
خامسًا: الإكسسوارات وتغير اللون أو الطلاء
تُفحص حالات تغير لون الإكسسوار أو طلائه لتحديد سبب المشكلة.
إذا ثبت أن التغير ناتج عن عيب مصنعي، تتم معالجة الحالة بالاستبدال أو الحل المناسب بعد تقييم المتجر.
ولا يشمل ذلك التغير الناتج عن:
* الاستخدام الطبيعي.
* سوء الاستخدام أو التخزين.
* مخالفة تعليمات العناية.
* التعرض للماء أو العطور أو الكريمات أو المواد الكيميائية.
* الاحتكاك أو الرطوبة أو الحرارة بطريقة تؤثر في الطلاء.
سادسًا: تقديم الطلب
لطلب الاستبدال أو الاسترجاع، يرجى التواصل مع خدمة عملاء متجر الأعشى وإرسال:
* رقم الطلب.
* اسم العميل.
* اسم المنتج المطلوب استبداله أو استرجاعه.
* سبب الطلب.
* صور واضحة للمنتج والتغليف عند وجود تلف أو عيب أو خطأ.
رقم خدمة العملاء والواتساب:
0556628360
البريد الإلكتروني:
يتم الرد على الطلبات خلال 24 ساعة عمل.
سابعًا: استلام المنتج وفحصه
لا يُعتمد طلب الاستبدال أو الاسترجاع نهائيًا إلا بعد وصول المنتج إلى متجر الأعشى وفحصه والتأكد من استيفائه للشروط.
إذا تبين أن المنتج استُخدم أو غُسل أو تعرض للتلف بعد الاستلام أو لم يعد بحالته الأصلية، فيحق للمتجر رفض الطلب، ما لم تكن المشكلة ناتجة عن عيب مصنعي أو خطأ من المتجر.
يجب تغليف المنتج بصورة مناسبة عند إعادته، ويتحمل العميل مسؤولية التلف الناتج عن التغليف غير المناسب.
ثامنًا: إعادة المبالغ
بعد وصول المنتج وفحصه واعتماد طلب الاسترجاع:
* تُعاد قيمة المنتج من خلال وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك متاحًا.
* عند الاسترجاع بسبب رغبة العميل، تُخصم رسوم الشحن المحددة في هذه السياسة.
* لا تُخصم أي رسوم إذا كان الاسترجاع بسبب عيب مصنعي أو خطأ من متجر الأعشى.
* تبدأ معالجة إعادة المبلغ بعد اعتماد الطلب، وقد تختلف مدة ظهوره في حساب العميل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
* لا تشمل المبالغ المستردة أي خصومات أو قسائم غير مدفوعة استخدمت في الطلب.
تاسعًا: أحكام عامة
* تخضع جميع الطلبات للفحص والتحقق من بيانات الطلب وحالة المنتج.
* لا يجوز إعادة منتجات مختلفة عن المنتجات المسجلة في الطلب.
* يحتفظ متجر الأعشى بسجل الطلب والمواصفات والخيارات التي أدخلها أو اعتمدها العميل.
* قد تختلف ألوان المنتجات بصورة بسيطة بسبب الإضاءة أو إعدادات الشاشة، ولا يعد الاختلاف البسيط عيبًا ما دام المنتج مطابقًا لوصفه الأساسي.
* تُطبق هذه السياسة بما لا يخل بحقوق المستهلك المقررة في الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
نسعد دائمًا بخدمتكم، ونعمل على معالجة طلبات الاستبدال والاسترجاع بعدل ووضوح بما يحفظ حقوق العميل ومتجر الأعشى.